CREDIRHODIA PAULÍNIA - SICOOB BRASIL
www.ouvidoriasicoob.com.br
0800-725-0996 (Discagem gratuita).
Com a edição da resolução 3.477/2007, pelo Banco Central do Brasil, foi determinada a instituição de componente organizacional de ouvidoria, em todas as instituições financeiras, inclusive nas cooperativas de crédito.
Definição
A Ouvidoria é um canal direto, independente, de comunicação entre o cliente (que pode ser o consumidor, o cidadão, o associado) e a organização (instituição financeira, empresa, órgão público, entidade de classe).
A Ouvidoria atua no pós-atendimento e na mediação de conflitos entre o cliente e a instituição, por meio de atendimento personalizado, de forma a promover a satisfação do usuário.
Trata, principalmente, de assuntos que eventualmente possam causar transtorno ou dano aos clientes, à instituição, aos dirigentes e aos funcionários, assegurando pleno exercício dos direitos das partes envolvidas.
A Ouvidoria não substitui o serviço prestado pelos demais canais de atendimento oferecidos pela cooperativa.
A Ouvidoria deve agir de forma autônoma, imparcial e sigilosa, contribuindo para o aperfeiçoamento do relacionamento mantido com os usuários e dos processos internos da cooperativa.
Objetivo
A Ouvidoria tem como objetivo:
I. mediar o relacionamento entre o usuário dos produtos e serviços oferecidos e a administração da cooperativa;
II. receber e registrar críticas, sugestões, dúvidas e reclamações relacionadas aos produtos fornecidos e aos serviços prestados pela cooperativa;
III. acompanhar e cobrar o atendimento às demandas registradas, pelas áreas competentes da cooperativa;
IV. monitorar o prazo para atendimento às demandas registradas;
V. receber, de outras áreas da cooperativa, o atendimento às demandas; analisá-las; avaliar o conteúdo e a completude, solicitar complementos, se for o caso; e apresentar resposta oficial da cooperativa ao demandante;
VI. interpretar as demandas e formular propostas de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, para efeito de evitar novas ocorrências;
VII. elaborar relatórios semestrais sobre a atuação da Ouvidoria e sempre que detectados fatos relevantes;
VIII. prestar informações tempestivas sobre a atuação da Ouvidoria à administração da cooperativa;
IX. fazer com que os direitos dos usuários dos produtos e serviços oferecidos pela cooperativa sejam respeitados.
Usuários
A Ouvidoria pode ser utilizada para atender demandas de:
I. associados;
II. usuários dos produtos e serviços oferecidos pela cooperativa;
III. pessoas da comunidade local e regional; e
IV. pessoas de outras comunidades.
A Ouvidoria não atende a solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários.
Transparência
É fundamental que as atividades executadas pela Ouvidoria estejam pautadas no princípio da transparência.
Agir de forma transparente consiste em prestar informações corretas, comprováveis e suficientes, independentemente de denotarem aspectos positivos ou negativos da instituição.
A Ouvidoria pode, conforme o caso, informar sobre providências de aprimoramento de procedimentos que ocorrerem em função da demanda.
Independência
A Ouvidoria deve ser tão independente quanto possível no desempenho das funções. Para atuar de forma independente, a administração da instituição deve assegurar acesso irrestrito às informações que o ouvidor julgar necessárias, bem como independência para que apresente respostas corretas e adequadas às demandas recebidas.
Essa prerrogativa deve estar assegurada por meio de estatuto social e de regimento interno.
Não obstante a grande independência conferida, o ocupante do cargo de ouvidor deve estar alinhado com os objetivos estatutários e estratégicos da cooperativa.
Agilidade
Para atender adequadamente às demandas recebidas, no prazo regulamentar, a Ouvidoria deve imprimir ritmo ágil de atuação às áreas da cooperativa. A ação da Ouvidoria desenvolve-se por meio de processos objetivos e sumários, conforme procedimentos previstos nos títulos seguintes deste manual.
Imparcialidade e isenção
A Ouvidoria deve reconhecer a diversidade de opiniões e preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa.
Cabe à Ouvidoria a tarefa de conciliar conflitos e conduzi-los de forma que as avaliações e os resultados obtidos preservem os direitos das partes envolvidas.
Sigilo
Para atender às demandas que recebe, a Ouvidoria tem acesso a informações que, geralmente, estão protegidas por sigilo bancário.
É imprescindível que a Ouvidoria mantenha em adequada guarda documentos e informações recebidas com a finalidade de atender demandas, de forma a preservar a cooperativa de eventuais ações judiciais por quebra de sigilo.
A Ouvidoria deve, ainda, sempre que solicitado, manter sigilo sobre a identidade do demandante, preservando-lhe o direito de confidencialidade.
Canais de comunicação
A Ouvidoria Sicoob é o novo canal para ouvir o que você tem a dizer. Através deste serviço você poderá registrar dúvidas, reclamações, elogios e sugestões para aperfeiçoamento de produtos e serviços.
Para a comodidade e rapidez na solução de sua necessidade, verifique antes, a possibilidade de a demanda ser resolvida no balcão de atendimento da Cooperativa.
Para maiores informações sobre o serviço de ouvidoria sicoob acesse o site www.ouvidoriasicoob.com.br ou através do telefone 0800-725-0996 (Discagem gratuita).
Ouvidoria